當如果要進行訪談事物時，探究使用者潛在需求的可能性，透過脈絡式開放式訪談，深入探究。

訪談過程很看重發問者的控場能力，必須維持受訪者開放分享的心態之於，仍須維持探索使用者需求的內容。

在過去最有印象的兩次的訪談經驗中

一次是訪談一位省話一姊，每一個問題都不超過10個中文字，這真很難看出這受訪者的喜好情緒取向，最後也只能讓他早早結束

另一次是訪談一位糖尿病患者，為了瞭解該類族群的需求本質而進行談，在放談過程中，受訪者講到生活上的不便而激動落淚，當下自己情緒也多少受到影嚮，但在這當下自己能需要維持提問者的角色，在同時平撫受訪者情緒時，也能可以了解受訪者的需求。

因此訪談要進行，就會下列基本要件要進行

定義題目

依據主題內容及預設放談族群屬性進行題目的建立，而問題內容要掌握三個大原則，一層一層引導受訪者回答

• 訪談題目原則

  • 從大到小，大問題大需求細化到小需求

  • 從寬到細，從廣泛知識到知識領域細節

  • 從生活面向到主題面向，從個人基礎生活延伸到主題相關問題

提問小技巧，多問為什麼有樣的想法，已能深入了解

比如想要了解一個排隊的問題

不要這樣問：排隊是不是會覺得很浪費時間?

可以這樣問：排隊時間在多少範圍內你可以接受?

避免單純yes or no的問題，也可以維持放談的客觀性

而如果在訪談過程中，降低對於主題模糊性，可以採用預先準備簡易低保真原型(Low-fidelity prototype)，讓使用者對於該主題的想像，增加訪談的對話性。

訪談流程規劃

人員：主訪、副訪、文字紀錄、影像記錄

物件：問卷、簡易模型、攝影機、錄影機、錄音筆

主訪人，作為整個訪談的主要提問者，在主訪人員提問時，其他人員均不可插話，而影響進行節奏

副訪人，作為第二訪談者，當主訪人明顯開放提問時，可以藉由主訪過程中，未提問或是需要進一步了解的問題，在發問內容

文字紀錄，文字紀錄人員可為單獨成員或副訪兼任，該角色主要作為紀錄受訪者答案要點，及觀察受訪者情緒與應答之間的變化

影像記錄，影像記錄人員可單一成員或成員兼任，該角色其目的紀錄整場訪談過程內容，作為後續深入分析的媒材

篩選人員

受訪者的篩選，可從過去使用過自家產品的會員、或是該主題相關的人員及專家，而應避免的是同質性的受訪者超過總受放人數的1/3，已能維持放談分析的客觀性。

事後分析

當訪談完成後，最好是可以把錄音內容變成逐字稿，讓參與者可以再看一次，會想當時放談的內容，把有特色有印象需求點也寫成便利貼；而如果沒有時間的話

就可以直接使用便利貼，每一個參與者都直接在訪談過程，有記憶的點就寫下來，一樣用便利貼把所有觀點都羅列出來做整合。

抽提本質

當將便利貼的點子都聚合不重複後，就可以把可應用的觀點或idea放到預期使用者使用體驗時間軸中，簡易區分為使用前、使用中、使用後會遇到活動、關係人、脈絡（基於什麼原因）、遇到什麼物品、與物品接觸的時間點、預期使用者會獲得什麼感受，這樣簡易框架中，把一個初步的服務流程建構起來。

Take away

訪談是一個需建立雙向信任下，才可以進行順暢，因此訪談過程中，需對於受訪者的觀點或想法，不做任何主觀批判或引導。

好的放談過程，是可以讓受訪者感受到善意，而非做為商業事務的棋子。

並非每一個組織企業都會有資源可以進行質性放談，這是無可厚非的，而如果仍須了解使用者想法，可以縮小規模和題目數量，讓想了解需求內容顆粒度切小一點。